近期汽車后市場行業(yè)舉辦的各種年度總結(jié)性論壇中,“服務(wù)”經(jīng)營屢被提及,這為2018年行業(yè)的發(fā)展指明了方向。在汽車快修領(lǐng)域,“服務(wù)”品質(zhì)成為各大門店經(jīng)營的追求,之前不被重視的“用戶體驗”、“粘性”、“二次消費”……如今成了門店管理者們重視的關(guān)鍵指標。
但一直以來,優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的稀缺,卻是阻礙中國汽車后市場發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。。2018年的后市場,能解決門店“人”的問題的汽修品牌,才有可能跑贏這場持久戰(zhàn)。那么,汽車快修門店經(jīng)營中關(guān)于“人”的問題,其難點在哪里?“人才”培養(yǎng)與門店盈利之間的邏輯關(guān)系是什么?行業(yè)領(lǐng)先的小拇指快修人才培訓體系為何成為投資界的研究對象?……我們將對此一一進行解密。
“人”在汽車快修服務(wù)中的價值
據(jù)人力資源調(diào)查機構(gòu)顯示,汽車后市場終端門店在用人方面,遇到最多的兩個問題:能力不足和高流失率。那么,這兩個問題會給行業(yè)造成多大的影響?他們對于車主服務(wù)和門店經(jīng)營的價值到底有多大?我們對此來進行解析。
作為車主,門店服務(wù)人員技術(shù)不專業(yè)、業(yè)務(wù)素質(zhì)水平過低,乃至一次費勁兒的預(yù)約等,都會帶來糟糕的用戶體驗。以“客服”和“技師”這兩個工種在門店中的服務(wù)角色為例,在小拇指快修運營模式中,與車主產(chǎn)生直接聯(lián)系的“客服”為SA專屬服務(wù)顧問。產(chǎn)品、服務(wù)、體驗……等通過“SA”輸送給客戶,SA專屬顧問的意義在于——加強客戶關(guān)系、提升客戶黏性,一方面SA的全面和專業(yè)屬性潤滑了用戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系。
另一方面SA是將被動服務(wù)推向主動前置式服務(wù)的執(zhí)行者;通過專業(yè)培訓系統(tǒng)合格的SA,運用小拇指成熟的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),對用戶車輛狀況進行跟蹤、檢驗、顧問服務(wù)等,最后對客戶實現(xiàn)有品質(zhì)保障的個性化服務(wù),這讓車主對門店建立了專業(yè)、靠譜的第一印象。
基于SA在整個消費過程中的中樞作用,小拇指快修也因此十分重視SA人才的培養(yǎng)。據(jù)了解,SA隊伍的培養(yǎng)和打造是小拇指向快修轉(zhuǎn)型第一步重點項目;如今,小拇指快修快修成績顯著,系統(tǒng)內(nèi)2000多名SA功不可沒。
前有維護管理客戶關(guān)系的SA,后還有解決車與車主間直接焦點問題的技師人才。在小拇指快修理念里,如果SA是為“車主”服務(wù),那么技師就是為“車”服務(wù)。小拇指汽修提醒說,永遠不要忘記汽車后市場的服務(wù)本質(zhì),仍是一個服務(wù)行業(yè),因此解決“車”的需求并提供更加安心的駕乘體驗,這也是汽車快修門店服務(wù)的根本。那么在為“車”服務(wù)的技師人才的培訓和管理上同樣不能疏忽。
從經(jīng)營者的角度上來說,“人”的價值則更為直接,因為人員能給門店帶來充足的利潤,反之則會傷害消費者!叭恕钡姆⻊(wù)是一項相對動態(tài)且不可控的消費風險,本身需要經(jīng)營和維護的成本較大。由此而導致車主對品牌的信賴感和安全感進一步缺失,這在以“服務(wù)價值”為導向的后市場競爭中,對門店經(jīng)營持續(xù)性的打擊可能是永久的。
如果門店員工有很高高流失率,勢必導致門店管理難度提高,帶來的則是成本也隨之升高,用戶體驗隨之下降。服務(wù)理念、技能培養(yǎng)、學習資源、管理模式等這些關(guān)乎人才培養(yǎng)和影響員工去留的問題,都是掣肘一個門店業(yè)績的直接原因之一。而普通門店基本依靠師傅帶徒弟,難以擁有連鎖品牌一般系統(tǒng)的培訓機制和資源實力,導致員工問題日益累積甚至惡性循環(huán),最終拖到連門店經(jīng)營也難以為繼,就更不用提業(yè)績和轉(zhuǎn)型了。
創(chuàng)新的小拇指人才培訓體系
優(yōu)秀的后市場服務(wù)人才一直是行業(yè)里的稀缺資源,終端門店關(guān)于“人”的問題一直亟待解決。對于眾多汽車快修門店來說,要網(wǎng)羅優(yōu)秀人才,不僅要靠“挖”、“留”,其實更要靠“培訓”內(nèi)部提升。以往傳統(tǒng)門店區(qū)別于4S店的最大不同就是:沒有一套可以復制的人才培訓標準。
小拇指快修憑借在汽車后市場十幾年的人才管理經(jīng)驗,創(chuàng)立了線上線下七大人才培訓體系,其線下培訓包括“小拇指特訓營”、“S9090認證”、“大區(qū)區(qū)域培訓會”、“現(xiàn)場督導培訓”體系,線上則包括“小拇指遠程網(wǎng)絡(luò)指導系統(tǒng)”、“小拇指學院app”、“小拇指在線專家支持系統(tǒng)”三大體系。據(jù)其對外公布的相關(guān)資料顯示,小拇指的SA服務(wù)顧問在僅培訓中需要學習的課程就有:打造客戶體驗環(huán)境、服務(wù)顧問養(yǎng)成、門店數(shù)據(jù)分析、客戶體驗方案改善、門店經(jīng)營管理交流等。
通過以上七大培訓系統(tǒng),解決了理論與實際、系統(tǒng)與個體、技術(shù)積累與資源創(chuàng)新等全方位培訓支持,足以保障加盟體系內(nèi)的所有人,在專業(yè)知識、技能水平、職業(yè)素養(yǎng)以及團隊協(xié)作等方面的能力水準。
所謂“行必果”,參加培訓還要進行資格認證考核,這即是小拇指行業(yè)首創(chuàng)的S9090認證體系。小拇指為行業(yè)首創(chuàng)的標準化培訓認證體系,分為4大體系:SA認證、技師認證、講師認證和保障系統(tǒng)認證?梢钥闯,這套認證體系囊括了前端顧問、技術(shù)、專業(yè)服務(wù)、培訓等快修業(yè)務(wù)全流程化需求,體系內(nèi)全面保障了快修門店各項人才的持續(xù)供應(yīng)能力,改善了后市場各項人才斷層的難題。
可以說正是歸功于這種培訓+考核雙行的人才培養(yǎng)模式,為小拇指快修的成功轉(zhuǎn)型提供人才基礎(chǔ)。相關(guān)資料顯示,小拇指SA從一名新人成長為服務(wù)專家的平均時間只需6個月,而每個SA的年均業(yè)績均百萬水平。在汽車快修領(lǐng)域,這樣的人才投資回報率,贏得了汽車后市場、乃至整個加盟經(jīng)濟模式的研究和學習。
動態(tài)的人才生態(tài)管理系統(tǒng)
與小拇指快修服務(wù)項目“快修大綱”同理,小拇指快修的人才培養(yǎng)模式是一個完整且持續(xù)的動態(tài)管理系統(tǒng)。
小拇指體系內(nèi)的人才,在通過上文提到的系統(tǒng)培訓和考核之后,在其連鎖門店內(nèi)部,還能接受后續(xù)一系列的激勵及補充培訓課程。比如,依靠大數(shù)據(jù)等后臺服務(wù)系統(tǒng)整合門店實際運營數(shù)據(jù)情況,為各個SA制定專業(yè)量化數(shù)據(jù)標準即小拇指SA能力指標圖,用來考察和提升SA后續(xù)的能力水平,同時也幫助門店及時做出經(jīng)營調(diào)整。
這樣的動態(tài)培訓模式,很大程度上保障了企業(yè)后續(xù)的人才供應(yīng),小拇指快修已經(jīng)構(gòu)建了一套具有自身特色(SA特訓營)卻也能被行業(yè)通用(S9090認證)的人才培養(yǎng)生態(tài)機制。小拇指快修人才培訓中心經(jīng)歷數(shù)年的發(fā)展,如今已為行業(yè)輸送了大量的高素質(zhì)人才。據(jù)了解, 僅2017年一年,小拇指向汽車后市場輸送專業(yè)服務(wù)顧問和技術(shù)人才三千余人,累積培訓近萬人。
在這一點上,小拇指快修的作法不僅聰明也很厚道。人才培養(yǎng)是一個對車主、對品牌、對行業(yè)市場等多方受益的行為,不僅幫助其加盟門店提高整體服務(wù)水平和運營能力,也為后市場業(yè)界人才不斷輸送新鮮血液,也是因為這個原因,小拇指未來的發(fā)展才不會收到“人才”匱乏的桎梏,并能迅速實現(xiàn)業(yè)務(wù)的收放自如。
從目前的汽車后市場行業(yè)來看,超過40萬的專業(yè)人才缺口,非像小拇指汽修這樣的企業(yè)朝夕之間所能解決。小拇指汽修的人才培養(yǎng)體系,不僅是在解決其快修加盟系統(tǒng)內(nèi)的問題,其實更是在為整個行業(yè)謀劃未來的發(fā)展;而未來用戶需求、渠道、技術(shù)、資本等趨同的發(fā)展形勢下,汽車后市場的競爭重心,將是巨頭之間的人才競爭。企業(yè)的人才,行業(yè)的財富,在這樣的背景下,小拇指汽修的人才體系尤顯可貴,但或許這也是其能引領(lǐng)快修潮流,并讓我們尊敬的原因。
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