剛剛過去的2018年,對于很多汽車廠家而言,是一場對企業(yè)及產(chǎn)品實力的莫大考驗,更是一場前所未有的淘汰賽。在這場戰(zhàn)役中,“優(yōu)勝劣汰”是被提及最多的關鍵詞。
在市場競爭愈發(fā)激烈的當下,優(yōu)質(zhì)的用戶服務成為了同質(zhì)化競爭中的差異化武器,提升服務滿意度、打造服務品牌,已經(jīng)成為車企品牌向上的關鍵所在。深諳此道的長城汽車,將服務提升到品牌高度,確立了以“客戶滿意”和市場領先為主要目標的營銷戰(zhàn)略,通過營銷服務的創(chuàng)新變革,將人、財、物向“客戶滿意”聚焦,以超值服務為客戶創(chuàng)造驚喜,不斷提升客戶滿意度。得益于此,在2018年整體車市遇冷的情況下,第三次突破百萬銷量大關。
用戶至上,于細微處提升感知
自2011年以來,長城汽車持續(xù)致力于產(chǎn)品品牌與用戶服務的提升,并持續(xù)開展“決勝終端工程”,以提升服務運營質(zhì)量為核心,變革創(chuàng)新為方向,涵蓋人、車、店、客、系五大要素,實施一系列組合拳措施。
在具體的產(chǎn)品品牌層面,哈弗品牌以“客戶滿意”為中心的工作評價標準,通過激發(fā)經(jīng)銷商自主創(chuàng)新,開拓思路,提升營銷、服務、渠道、網(wǎng)絡的質(zhì)量和終端影響。自2015年起,持續(xù)舉辦了四屆的哈弗服務節(jié),更是通過為客戶提供包括車輛檢測、養(yǎng)護套餐優(yōu)惠、百公里免費救援、過節(jié)好禮相贈等提升服務感知的具體措施,回饋消費者。
WEY品牌則通過推出“售后服務十大保障”,為用戶提供整車包修、高效質(zhì)保維修、24小時救援服務等一系列增值服務,讓每一位消費者尊享無憂車生活。
時至今日,長城汽車“誠心待人,精心對車”的服務理念已經(jīng)深深根植于每一個長城人心中,也正式因為他們數(shù)十年如一日的堅持,讓長城汽車獲得了全球消費者的認可,成為中國汽車制造實至名歸的“代言者”。
始終如一,用戶滿意度獲權威認可
長城汽車在服務領域的成果不僅表現(xiàn)在對整體銷量的助力,更是憑借完整的服務體系和理念,樹立了行業(yè)標桿。2018年9月,由中國汽車質(zhì)量協(xié)會公布的中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)中,長城汽車旗下哈弗及WEY品牌車型在多個細分市場領域獲得第一名,特別是哈弗品牌,在自主車企中分別以77分、80分榮獲售后服務滿意度第一名、銷售服務滿意度第一名。這一成績的取得,不僅是汽車行業(yè)對于長城汽車在服務領域十年如一日堅持的認可,更是五百多萬消費者對于長城品牌服務的信賴。
正如長城汽車的企業(yè)精神“每天進步一點點”所言,長城汽車再次摘得用戶滿意度最高獎,與其始終堅持打造高品質(zhì)產(chǎn)品、持續(xù)優(yōu)化服務體驗、全方位提升客戶滿意的理念是分不開的。長城汽車從開始造車做到年銷百萬輛規(guī)模,僅用了不到三十年的時間,這不僅是中國汽車工業(yè)的奇跡,更是全球汽車工業(yè)發(fā)展的奇跡。
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