2019年以來，汽車后市場(chǎng)門店仍面臨著利潤(rùn)攤薄、環(huán)保壓力、客戶流失率提升等壓力；行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，2018年汽車后市場(chǎng)大約44萬家汽修門店中，門店的整體盈利率在下降，盈利的門店數(shù)量不斷減少�！霸诮�(jīng)濟(jì)形勢(shì)不明朗的今天，很多汽修門店經(jīng)營(yíng)或?qū)⑾萑搿�毛利’陷阱，從而被淘汰掉�！睒I(yè)內(nèi)人士表示。

在對(duì)汽車后市場(chǎng)門店的經(jīng)營(yíng)分析中發(fā)現(xiàn)，門店僅能依靠零部件加價(jià)等經(jīng)營(yíng)方式維持，而隨著汽車配件市場(chǎng)不斷電商化、透明化，“汽車后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)進(jìn)入了微利時(shí)代”，杭州小拇指汽修負(fù)責(zé)人解釋說。杭州小拇指汽修是一家依靠保養(yǎng)、油漆等經(jīng)營(yíng)為主的汽修連鎖品牌，在全國(guó)有近千家連品牌連鎖門店。

與此同時(shí)，汽車已成人們的日常代步工具之一，車主們對(duì)于個(gè)性化消費(fèi)需求，以及品質(zhì)、環(huán)境等軟性的消費(fèi)環(huán)服務(wù)節(jié)越來越重視；因此，僅憑“手藝”把車修好已不是客戶的惟一訴求。這就要求汽修門店需要系統(tǒng)化、全方位為不同車主提供服務(wù)，原先“老板用小本子記賬”的經(jīng)營(yíng)模式，必將逐漸被品質(zhì)化經(jīng)營(yíng)、精益化管理模式所取代。實(shí)踐證明這可能是汽車后市場(chǎng)走向新階段的靠譜選擇之一。

汽修門店該如何服務(wù)客戶？

公安部年初發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年私家車保有量達(dá)1.89億輛，每百戶占有汽車數(shù)量超過40輛、近五年年均增長(zhǎng)1952萬輛、機(jī)動(dòng)車駕駛?cè)藬?shù)超4.06億人、平均車齡超6歲…隨著國(guó)家拉大內(nèi)需不斷鼓勵(lì)針對(duì)汽車的消費(fèi)政策，將進(jìn)一步釋放中國(guó)萬億級(jí)的汽車后市場(chǎng)規(guī)模。

從宏觀的層面上看，中國(guó)汽車后市場(chǎng)不缺少用戶；有行業(yè)專家計(jì)算稱，按照當(dāng)前的汽車后市場(chǎng)用戶量級(jí)，平均每家門店將擁有近400名客戶！這就意味著即使是路邊夫妻店，按理日子都不會(huì)過的很差，但實(shí)際情況卻與之相反。這也從另一個(gè)層面說明，汽修門店經(jīng)營(yíng)的痛處其實(shí)并不缺用戶，而是缺少將客戶服務(wù)好的能力。

怎樣把客戶服務(wù)好是每個(gè)汽修門店管理者需要解決的核心問題

在如此多的用戶群中，其大多數(shù)為80、90甚至00后，他們一般都受過高等教育，在追求個(gè)性化服務(wù)、品質(zhì)化消費(fèi)習(xí)慣方面，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)過上一代車主。比如他們可能更樂意去品牌連鎖的汽修門店接受服務(wù)、店內(nèi)的休息區(qū)必須得有WIFI、使用的零部件須有一定品牌知名度、比較反感現(xiàn)場(chǎng)直白的推銷……如此等等

如何服務(wù)好這些客戶？

顯然一般的汽修門店經(jīng)營(yíng)范圍中并不具備服務(wù)的能力，而行業(yè)還在大打價(jià)格戰(zhàn)吸引客戶的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，門店微利經(jīng)營(yíng)的困境自然無可避免。要想滿足客戶越來越個(gè)性化的服務(wù)需求，單個(gè)門店單打獨(dú)斗的經(jīng)營(yíng)勢(shì)必會(huì)壓力倍增，加入到具有品牌影響力的成熟經(jīng)營(yíng)，比如上文中提到的小拇指汽修“精益”經(jīng)營(yíng)體系，自然是風(fēng)險(xiǎn)最小的經(jīng)營(yíng)選擇之一。

增加經(jīng)營(yíng)毛利從抱團(tuán)“集采”開始

小拇指汽修近日發(fā)布了一組分析門店經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)是小拇指汽修通過其全國(guó)近千家門店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)庫(kù)分析得出，分解結(jié)果表明汽修門店想要盈利，增加零部件產(chǎn)品的毛利率，是汽修門店經(jīng)營(yíng)者目前最現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)選擇之一。

但在汽車后市場(chǎng)領(lǐng)域，零部件價(jià)格幾乎透明化，汽配城逐漸走弱，國(guó)家對(duì)于假冒偽劣商品不斷打擊，加上電商平臺(tái)透明的銷售價(jià)格，門店想要通過零部件“加價(jià)”銷售，顯然不是一種可長(zhǎng)久持續(xù)的經(jīng)營(yíng)策略。

但用戶對(duì)于品質(zhì)化消費(fèi)的提升，給汽修門店經(jīng)營(yíng)的盈利空間帶來了機(jī)會(huì)。

“門店想要通過銷售零部件增加毛利，最合理靠譜的方式有如下兩種：加入品牌連鎖機(jī)構(gòu)，享受連鎖生態(tài)的品牌零部件銷售紅利；通過加入地域性的‘集采’機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)采購(gòu)成本降低的目標(biāo)。”小拇指汽修負(fù)責(zé)人介紹說。

人才是門店的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力

汽車后市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式無論怎樣變革，將服務(wù)落地是整個(gè)服務(wù)流程中的核心環(huán)節(jié)。決定服務(wù)落地水平的兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)：優(yōu)秀的執(zhí)行人才以及行業(yè)領(lǐng)先的管理模式，而這兩者均聚焦于一點(diǎn)，那就是“人才”。

人才是汽修門店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力

中國(guó)汽車人才研究會(huì)理事長(zhǎng)朱明榮分析汽車行業(yè)人才現(xiàn)狀時(shí)表示，“人才總量不足、人才流通性頻繁”已成為行業(yè)面臨的主要問題。據(jù)緊缺人才報(bào)告顯示，目前中國(guó)汽車后市場(chǎng)人才缺口超過四十萬人。

對(duì)于一般的汽修門店經(jīng)營(yíng)者來說，如何培養(yǎng)人才、留住優(yōu)秀人才，減少門店的人才流失率，提升客戶對(duì)于門店的信任度……這一系列最終都會(huì)指向最終的經(jīng)營(yíng)層。同時(shí)，由于汽車后市場(chǎng)自身的服務(wù)屬性，大量90、00后對(duì)于工作環(huán)境、薪酬、工作軟硬件等的要求越來越高，門店的用人成本自然也將不斷提升。

但對(duì)于汽修門店經(jīng)營(yíng)者來說，培養(yǎng)人才的成本太高且容易流失，沒有優(yōu)秀的人才將降低給客戶提供服務(wù)的水平，從而可能丟掉了更多客戶，如此將會(huì)陷入一個(gè)死循環(huán)。因此門店想要提升服務(wù)品質(zhì)，人才可能是最難解決的問題。

在這個(gè)問題上，除了國(guó)家大力推進(jìn)職業(yè)化教育的方式之外，目前行業(yè)的一些具有影響力的領(lǐng)導(dǎo)品牌，也在嘗試構(gòu)建人才培養(yǎng)體系，以實(shí)現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)生態(tài)內(nèi)的人才自給自足。比如上文中提到的小拇指汽修，通過構(gòu)建S9090人才培訓(xùn)體系，與職業(yè)院校合作等全方位手段，為小拇指汽修門店經(jīng)營(yíng)培養(yǎng)了大量人才，這些人才在不同的崗位反哺門店實(shí)現(xiàn)了盈利。

汽修門店亟需精益化管理

在目前中國(guó)44萬汽車后市場(chǎng)門店中，超過70%的門店均為路邊“夫妻”店，經(jīng)營(yíng)輻射周邊3-5個(gè)小區(qū)，養(yǎng)家糊口略有盈余，基本談不上經(jīng)營(yíng)策略、方向及未來的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。而少數(shù)有覺悟的汽修門店老板，可能會(huì)將“老板”文化滲透在日常的經(jīng)營(yíng)中，至于系統(tǒng)性的規(guī)劃經(jīng)營(yíng)，離他們總有一段距離。

微利背景下的中國(guó)汽車后市場(chǎng)需精益化運(yùn)營(yíng)

但中國(guó)汽車后市場(chǎng)門店承擔(dān)著服務(wù)絕大部分中產(chǎn)價(jià)格群體的任務(wù)，他們的消費(fèi)需求自然不能被這樣的門店管理者所滿足。尤其是行業(yè)進(jìn)入“精益化”經(jīng)營(yíng)時(shí)代以來，這種經(jīng)營(yíng)模式可能會(huì)革掉是普通門店的“命”，因此想要分羹未來的汽車后市場(chǎng)蛋糕，首先需要保證你得活的足夠長(zhǎng)能等到分蛋糕的時(shí)候，其次將自己推離目前經(jīng)營(yíng)的舒適區(qū)，為未來長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，這應(yīng)該是每一個(gè)汽修門店經(jīng)營(yíng)者要考慮的事務(wù)，那么借助外力實(shí)現(xiàn)“精益化”經(jīng)營(yíng)管理，快速實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型可能就是上策之選。

小拇指汽修“精益”經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是其多年來試錯(cuò)后市場(chǎng)的成果，其歷經(jīng)十多年的發(fā)展研究，從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)模式、客戶需求、人才管理等各個(gè)影響門店經(jīng)營(yíng)的角度，均給出對(duì)應(yīng)的解決方案，并且通過在全國(guó)近千家門店生態(tài)中得到了驗(yàn)證并且成功。

在目前汽修門店經(jīng)營(yíng)效益不斷下滑，門店經(jīng)營(yíng)越來越進(jìn)入微利時(shí)代的環(huán)境下，小拇指汽修的經(jīng)營(yíng)模式或?qū)⒊蔀橹T多汽車后市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者可靠的借鑒。小拇指汽修的“精益”經(jīng)營(yíng)策略，值得中國(guó)汽修門店經(jīng)營(yíng)者嘗試，在小拇指汽修構(gòu)建的生態(tài)系統(tǒng)下，從而抵達(dá)分享汽車后市場(chǎng)“蛋糕”的明天。