自雅虎維修曬出“68名車(chē)主投訴奔馳 S級(jí)轎車(chē)問(wèn)題頻出”事件后，編輯們變得異常忙碌起來(lái)，很多網(wǎng)友和車(chē)主聯(lián)系到雅虎維修，吐露他們對(duì)奔馳售后的不滿。在網(wǎng)站上的留言也對(duì)其傲慢的服務(wù)態(tài)度和產(chǎn)品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題加以痛斥，我們也想不到會(huì)有這么多消費(fèi)者突然站出來(lái)向我們講述他們的慘痛經(jīng)歷。

與此同時(shí)，12月27日和12月31日，雅虎維修兩次向奔馳方反應(yīng)車(chē)主投訴情況，后一次還將車(chē)主聯(lián)系方式告知奔馳方，但截至到1月3日晚，奔馳方仍未與車(chē)主聯(lián)系，由此可見(jiàn)奔馳售后服務(wù)反應(yīng)速度之慢。

那么，是什么原因?qū)е铝吮捡Y的售后服務(wù)質(zhì)量節(jié)節(jié)下降呢，這還要從去年奔馳銷(xiāo)量大幅度提升說(shuō)起。

奔馳跌出售后服務(wù)排名前20 排名不如自主品牌

2010可以說(shuō)是奔馳品牌風(fēng)光的一年，據(jù)來(lái)自奔馳官方的說(shuō)法，今年其銷(xiāo)量目標(biāo)將達(dá)到14萬(wàn)輛以上，同比增長(zhǎng)達(dá)到119%。

在售前的宣傳上，奔馳也是不遺余力，張涵予與林志玲的代言GLK，章子怡成為奔馳SLK代言，李冰冰牽手奔馳C級(jí)，而柳云龍以及著名演員陸毅鮑蕾夫婦分別代言馳新E級(jí)轎車(chē)和B-CLASS運(yùn)動(dòng)休旅車(chē)后，名模林志玲攜手金馬影帝張涵予共同演繹奔馳GLK300。一個(gè)個(gè)明星的代言讓眾多中國(guó)新富階層引發(fā)了購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)。

但來(lái)自某維修投訴類(lèi)網(wǎng)站的數(shù)據(jù)顯示，2009年度奔馳的投訴量?jī)H為7宗，今年已經(jīng)達(dá)到68宗，其增幅將近十倍，投訴量的增長(zhǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于銷(xiāo)量的增長(zhǎng)。而奔馳中國(guó)的投訴解決率僅為15.38%，意味著大部分投訴仍然處于企業(yè)處理狀態(tài)。而在體現(xiàn)企業(yè)投訴處理服務(wù)好壞的QT得分上也僅為44.92分，連及格水平都沒(méi)有達(dá)到。而僅在百度上，關(guān)于奔馳與投訴的搜索結(jié)果就高達(dá)14200項(xiàng)。

如果我們要找到一個(gè)奔馳中國(guó)客戶滿意度大幅降低的理由——或許只顧極速提升銷(xiāo)量去趕超寶馬和奧迪，卻嚴(yán)重忽視現(xiàn)有客戶的售后服務(wù)滿意度，這恐怕這些數(shù)據(jù)背后唯一能講得通的原因。

就在2010年年中的J.D.Power最新公布的CSI（中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)研究報(bào)告）中，我們看到了名為“超出行業(yè)平均得分的品牌列表售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名”的排行榜，作為奔馳在華直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奧迪與寶馬，分別排在了第6位和第10位，TOP20的榜單上并沒(méi)有見(jiàn)到奔馳的身影。

實(shí)際上，就在J.D.Power公布榜單的當(dāng)天，有業(yè)內(nèi)人士爆料稱，在J.D.Power內(nèi)部報(bào)告中看到了梅賽德斯-奔馳的排名僅為23名。如果屬實(shí)，那這意味著奔馳提供的售后服務(wù)在其車(chē)主反饋的得分低于行業(yè)平均分。而根據(jù)該業(yè)內(nèi)人士朱偉華博客顯示，在J.D.Power內(nèi)部報(bào)告上看到的奔馳的排名甚至在奇瑞維修之后。

S級(jí)車(chē)型問(wèn)題多 想要滿意售后難上加難

此前，家住杭州的孔女士向雅虎維修投訴，她在購(gòu)買(mǎi)了奔馳S300轎車(chē)僅15天之后便出現(xiàn)電瓶指示燈無(wú)故亮起的問(wèn)題，2個(gè)月之后車(chē)子停駛中發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況下，儀表盤(pán)上的指示燈兩次無(wú)故全部亮起（時(shí)間很短），且儀表盤(pán)上顯示室外溫度為70度以上。

孔女士后去了東星行4S店咨詢反映問(wèn)題，根據(jù)德國(guó)專家建議，換了電子轉(zhuǎn)向泵，結(jié)果問(wèn)題不但沒(méi)有解決，反而問(wèn)題出現(xiàn)頻率有所增加。

“一輛新車(chē)更換了三個(gè)部件都沒(méi)有解決問(wèn)題，甚至讓問(wèn)題更頻繁出現(xiàn)購(gòu)車(chē)不但沒(méi)有給我們帶來(lái)便利反而給我們?cè)鎏砹撕芏嗟牟环奖阒�處”，孔女士表示，將�?個(gè)月，故障問(wèn)題不但沒(méi)有解決，更夸張的是遞交上去的故障問(wèn)題完全沒(méi)有人受理，甚至連個(gè)電話和態(tài)度都沒(méi)有。

同樣的，S級(jí)轎車(chē)問(wèn)題也發(fā)生在家住北京崇文區(qū)的石先生身上，石先生自從購(gòu)買(mǎi)了這輛奔馳S350轎車(chē)，故障問(wèn)題就沒(méi)斷過(guò)�！�9萬(wàn)公里時(shí)空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無(wú)果，自費(fèi)一萬(wàn)余元修理費(fèi)進(jìn)行修理 ”�！�9萬(wàn)公里時(shí)前儀表盤(pán)操作菜單失靈，并發(fā)生黑屏現(xiàn)象，經(jīng)多次與4S店協(xié)商，予以理賠。影響車(chē)輛使用長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月之久，而空調(diào)失靈，經(jīng)與4S店協(xié)商無(wú)果，自費(fèi)一萬(wàn)余元修理費(fèi)進(jìn)行修理” 。

在這輛奔馳車(chē)開(kāi)了6萬(wàn)公里之后，車(chē)輛變速箱就屢次發(fā)生車(chē)輛不換擋現(xiàn)象，需要重新啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)才能解決。多次將車(chē)開(kāi)到4S店中進(jìn)行檢測(cè)，均未檢測(cè)出原因，直至行駛十萬(wàn)公里時(shí)變速箱徹底無(wú)法繼續(xù)使用，后來(lái)在修理廠把變速箱拆開(kāi)之后，4S店工作人員才告知對(duì)其必須更換變速箱，否則車(chē)輛將無(wú)法繼續(xù)使用。萬(wàn)般無(wú)奈的石先生只好自己掏腰包8萬(wàn)左右更換了變速箱。

讓石先生更為氣憤的是，自己花了8萬(wàn)多元換了變速箱，但為什么剛開(kāi)了6萬(wàn)公里的變速箱就要更換，更何況還是一輛價(jià)值百萬(wàn)、一直以安全和質(zhì)量良好示人的奔馳車(chē)，4S店工作人員自始至終都沒(méi)有給一個(gè)明確說(shuō)法。只是要求石先生自行跟廠家聯(lián)系。但客服人員的行為，最終刺激了石先生脆弱的神經(jīng)。

“我現(xiàn)在給奔馳客服打電話，一看我號(hào)碼都不接，沒(méi)想到這么大的廠家也會(huì)耍無(wú)賴，我現(xiàn)在對(duì)奔馳很失望”，石先生表示。

“全球頂級(jí)服務(wù)”一瀉千里 利用保密協(xié)議制約消費(fèi)者

如此瞠目結(jié)舌的售后服務(wù)相信同是車(chē)主的你我看了簡(jiǎn)直不敢相信。但如果說(shuō)奔馳的售后服務(wù)歷來(lái)就如此惡劣，那倒也無(wú)須大驚小怪。但事實(shí)上，奔馳在2008年獲得CSI榜單的榜首，在09年奪得第3名。但是只用了1年時(shí)間不到，奔馳雖然在銷(xiāo)量上有了突飛猛進(jìn)的態(tài)勢(shì)，但是其售后服務(wù)滿意度也來(lái)了一次高臺(tái)跳水。第3位到第23位的下滑，這實(shí)在不應(yīng)該是向來(lái)以尊貴、豪華自居的奔馳維修的正常表現(xiàn)。

根據(jù)某維修投訴類(lèi)網(wǎng)站上資料顯示，寧波市北侖區(qū)的寧先生2008年02月15日買(mǎi)了一輛奔馳S350，在買(mǎi)來(lái)的前三個(gè)月里就發(fā)生過(guò)制動(dòng)失靈、嚴(yán)重遲緩的問(wèn)題。送修后更換了剎車(chē)總泵稍有好轉(zhuǎn)。不過(guò)，相隔一到兩個(gè)月制動(dòng)又會(huì)失靈，在此后的時(shí)間里，竟然連續(xù)保養(yǎng)了七次都未能解決。

而像媒體之前報(bào)道過(guò)的奔馳新車(chē)輪胎問(wèn)題，也仍在各地頻發(fā)著。來(lái)自徐州不愿意透露姓名的消費(fèi)者投訴稱自己的奔馳S600轎車(chē)4個(gè)輪轂全部嚴(yán)重性變形，4S店保養(yǎng)人員稱S500與S600經(jīng)常性會(huì)出現(xiàn)在高速路上鋼圈變形，不是質(zhì)量問(wèn)題。

徐州市王先生曾反映，自己去年底在蘇州利星奔馳4S店購(gòu)買(mǎi)的奔馳S600，行駛一段時(shí)間后四個(gè)輪胎的鋼圈嚴(yán)重變型。當(dāng)時(shí)對(duì)于這個(gè)故障，4S店保養(yǎng)人員否認(rèn)存在質(zhì)量問(wèn)題。之后，在媒體的幫助下，王先生的問(wèn)題很快得到了解決。

不過(guò)在接受回訪時(shí)，王先生表示因?yàn)殡p方簽有保密協(xié)議，無(wú)法詳述具體的處理結(jié)果。某報(bào)紙記者撥打王先生之前發(fā)表投訴時(shí)留下的手機(jī)號(hào)，已經(jīng)聯(lián)系不上。之后在撥打幾位曾發(fā)表投訴的車(chē)主電話時(shí)，也均以“雙方簽有保密協(xié)議”為由被拒絕接受采訪。

但一紙保密協(xié)議既阻礙了其它車(chē)主獲取知情權(quán)，更可能會(huì)造成同類(lèi)問(wèn)題出現(xiàn)不同解決方案的結(jié)果，這樣制約消費(fèi)者的做法是否合法？法律專業(yè)人士就此表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)維修，在質(zhì)保期內(nèi)到指定保養(yǎng)站處理維修出現(xiàn)的問(wèn)題，并不需要簽訂任何協(xié)議。消費(fèi)者對(duì)維修出現(xiàn)的保養(yǎng)方面的問(wèn)題有知情權(quán)，而對(duì)于其它消費(fèi)者，也有知曉維修質(zhì)量性能的權(quán)利，保密的要求是很無(wú)理的。

奔馳盲目擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)和追求銷(xiāo)量 擲車(chē)主售后服務(wù)利益不顧

業(yè)內(nèi)專家指出，在過(guò)去的兩年間，奔馳的銷(xiāo)售量呈現(xiàn)出超常規(guī)的增長(zhǎng)速度，但光鮮表面的背后卻是服務(wù)質(zhì)量的加速下降。也許不是客戶增長(zhǎng)如此之快的情況下，奔馳是可以有時(shí)間通過(guò)建立預(yù)約快修服務(wù)來(lái)提高服務(wù)效率的，也許他還有時(shí)間去培訓(xùn)足夠的保養(yǎng)技師為車(chē)主服務(wù)。但問(wèn)題是銷(xiāo)量的快速增長(zhǎng)使得奔馳雖然有類(lèi)似零售精英培訓(xùn)計(jì)劃，但卻缺乏足夠的時(shí)間去完成這些精英的培訓(xùn)，很多新建的奔馳經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)充斥著來(lái)自大眾、豐田等品牌的技術(shù)人員，靠挖角搭建的服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要時(shí)間適應(yīng)奔馳的文化，但高速涌來(lái)的客戶顯然不會(huì)給奔馳時(shí)間。

而奔馳只顧拼命擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn)和追求銷(xiāo)量，而一再忽視對(duì)已有車(chē)主的服務(wù)，豪華品牌的售后只有這樣的得分實(shí)在有些說(shuō)不過(guò)去。這種只追求銷(xiāo)量而輕視售后服務(wù)的現(xiàn)象，遲早會(huì)印證中國(guó)那句古話：水能載舟，亦能覆舟。最終的結(jié)果必然是客戶流失，銷(xiāo)量嚴(yán)重下滑。

在雅虎維修接到的投訴當(dāng)中，有一位車(chē)主向我們感嘆：“買(mǎi)車(chē)前是爺，買(mǎi)車(chē)后是孫子，車(chē)價(jià)比同等的國(guó)外的要貴一倍，服務(wù)比國(guó)外的差N倍，奔馳啊奔馳，叫我怎能繼續(xù)愛(ài)你！”